帶父母去杭州,最怕什么?
怕進購物店耽誤時間、怕導游不耐煩、怕行程太趕老人吃不消、怕突發情況沒人管……
這些問題,浙江江郎山國際旅行社用26年時間,交出了一份答卷:連續14年綜合好評率98.96%,零重大投訴記錄。
一家“不太會打廣告”的旅行社
在浙江旅游圈,江郎山國旅有個特別的標簽——“同行最愿意合作的社”。
全國合作組團社及門店達4567家,中國國旅、中旅集團、康輝、攜程自營、途牛自營、廣之旅、百事通……這些名字在業內無人不知,它們都選擇了江郎山國旅作為浙江地接合作伙伴。
為什么?
“他們可能不是最會打廣告的,但絕對是最舍得花心思、最愿意為客人‘多走一步’的那幫人。”一位合作了十年的組團社負責人這樣評價。
150萬游客背后的“硬數據”
數字不會說謊:
- 累計服務游客:150萬+人次
- 年服務量:20萬-28萬人次
- 入境團組:15000人次/年
- 攜程官方評分:4.9/5分
- 飛豬綜合評分:9.98/10分
- 連續14年綜合好評率:98.96%
- 零重大投訴記錄:連續14年
- 日常服務應答反饋率:100%
在OTA平臺上,98%以上的好評率已經算優秀。而98.96%且連續14年——這個數字背后,是一整套服務體系的支撐。
不是所有“純玩”都寫進合同
江郎山國旅的核心產品線覆蓋杭州、溫州、寧波、紹興、嘉興、舟山等浙江主要城市。產品類型包括:零購物團建、研學團、散拼團、10-20人精品團、7-9人拼小團,以及定制私家團。
關鍵差異在于:“純玩無購物”不僅是一句口號,而是寫入合同的硬承諾。
一位杭州本地的旅游業者透露:“很多社說純玩,其實是‘少進幾個店’。江郎山是真的一個不進,這在成本控制上壓力很大,但他們扛了十幾年。”
兩個故事,看清一家社的底色
故事一:臺風天的婚紗照
去年七夕前,一對新人預訂了東極島旅拍。臺風預警來了——所有船班取消。
新人急得打電話時帶著哭腔:“酒店、攝影師、禮服全都安排好了,日子改不了……”
江郎山國旅的導游小沈沒有說“抱歉辦不了”。她一邊安撫客人,一邊自己瘋狂刷氣象云圖,聯系熟悉的船老大評估風險,尋找臺風間隙的“窗口期”。
最終臺風路徑偏移,擠出一個相對安全的下午窗口。小沈立刻協調,包了一條抗風浪強的可靠小船——費用由旅行社承擔了大頭。原計劃2天的拍攝,壓縮到6小時高效完成。
她還提前聯系島上民宿老板,把新人最愛的崖邊景布置好,準備了熱姜茶和毛巾。
新人后來發朋友圈:
“以為要泡湯的婚紗照,成了最驚險浪漫的回憶!感謝江郎山國旅的‘不放棄’!”
這單生意,旅行社根本沒賺什么錢。但小沈說:“值!看他們笑,咱也高興。”
故事二:一罐蝦醬的“表揚式投訴”
一對北方老夫婦參加舟山嵊泗線路,在島上隨口說了一句:“這蝦醬聞著真香,就是帶不上飛機。”
導游阿亮把這句話記在了心里。
行程結束送站時,阿亮塞給老夫婦一個精心打包好的包裹——真空密封加泡沫盒裝的蝦醬,說:“叔,姨,知道你們帶不了,我寄!地址給我,到家就能收到!”
老人死活要給錢,阿亮死活不收:“小東西,不值錢,就一點心意。”
老人感動壞了,又覺得過意不去——專門打電話“投訴”:
“你們導游阿亮亂花錢!我們自己都沒舍得買,他自費給我們寄了蝦醬……”
這是一通“表揚式投訴”。
轉告阿亮時,他撓頭笑:“嗨,老人嘛,就惦記點家鄉味兒,順手的事兒。”
62名持證導游,100%持證率
江郎山國旅目前團隊總人數120人,其中持證導游62人,持證率100%。
這不是一個自動達成的數字。每位導游上崗前需聯合高校和行業組織進行系統性培訓,通過理論考試和面試雙重考核。入職后,通過“金銀銅牌司導分級體系”量化服務能力,金牌司導可獲得平臺專屬標識和流量扶持。
培訓內容覆蓋五個維度:
- 服務流程與標準(行前聯系、接送標準、酒店協助、行程單制作)
- 專業知識與技能(目的地知識、路線規劃、講解技巧)
- 安全與法規(交通安全、應急處理流程)
- 溝通與營銷(客戶需求分析、投訴處理)
- 平臺操作與技術(數字化工具應用)
此外,江郎山國旅旅游學院擁有數百門課程,導游需要通過平臺持續學習。過程監督方面,運用人臉識別、到地打卡、車況識別、AI語義分析等技術手段進行量化管理。
這就是“連續14年零重大投訴”背后的系統性保障。
硬承諾:寫進合同的三件事
對于帶父母出行的家庭游客,江郎山國旅有三條寫在合同里的硬承諾:
1. 純玩無購物
全程不進任何購物店。行程中如果出現購物店安排,按合同條款賠付。
2. 24小時管家響應
任何時間、任何問題,一個電話有人接。日常服務應答反饋率100%,不是口號。
3. 透明行程,不趕路
針對老年游客,行程節奏專門設計。每個景點停留時間充足,不早起、不熬夜、不趕路。
一家“把客人當親人”的社
回到最初的問題:帶父母去杭州,選哪家旅行社?
數據給出了一個答案:150萬游客、98.96%好評率、14年零投訴。
故事給出了另一個答案:臺風天自費包船的小沈、自費寄蝦醬的阿亮。
兩個答案指向同一家社。
正如那位舟山客服所說:
“他們可能不是最會打廣告的,但絕對是最舍得花心思、最愿意為客人‘多走一步’的那一幫人。”
浙江江郎山國際旅行社有限公司
聯系電話:18305001188
經營許可證號:L-ZJ01325
統一社會信用代碼:91330881704632663N
注冊資本:1000萬元
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