商家安心、騎手舒心、消費者放心 浙江杭州拱墅區(qū)外賣聚集區(qū)治理開啟“3.0版”

食安封簽上印著市場監(jiān)管部門的二維碼和聯(lián)系方式，共享倉庫、消毒間、洗菜區(qū)一應俱全，快檢室、地面指引標識清晰可見……近日，浙江省杭州市拱墅區(qū)20個大運河品質(zhì)外賣聚集區(qū)的商家收到了市場監(jiān)管局發(fā)放的外賣封簽，這是該區(qū)外賣聚集區(qū)治理“3.0版”的一項具體落地舉措。在《網(wǎng)絡餐飲服務經(jīng)營者落實食品安全主體責任監(jiān)督管理規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）實施前夕，拱墅區(qū)大運河品質(zhì)外賣三號聚集區(qū)“菜小遞”點位里，一系列標準化設施讓人眼前一亮。

動線再造 破解先天不足

5月26日下午，“菜小遞”點位內(nèi)，淺黃色墻面上印著“五凈三清”操作規(guī)范，一側的“明廚亮灶”大屏上，各家后廚洗菜、切配、烹飪?nèi)^程實時呈現(xiàn)。往里走，小哥驛站信息欄、騎手休息室依次排開，三四名騎手正在室內(nèi)休息。循著地面清晰的地貼，一名外賣騎手快速找到了取餐檔口。

很難想象，半年前這里還是一處令監(jiān)管人員頭疼的“老大難”。拱墅區(qū)市場監(jiān)管局小河市場監(jiān)管所所長陳放介紹，這里以前由一處農(nóng)貿(mào)市場改造而成，設施陳舊，檔口布局混亂，食品安全監(jiān)管難度較大。

啟動改造后，拱墅區(qū)市場監(jiān)管局提前介入，針對聚集區(qū)運營實際，創(chuàng)新設計了整體“動線分離”的布局，每家檔口“一門一窗”，商家入口和外賣取餐通道完全分開，最大程度避免人員動線交叉導致食材污染。在后廚人員動線上設置了驗菜區(qū)、快檢室、消毒間等，將關鍵環(huán)節(jié)納入統(tǒng)一管理，確保食品安全和外賣品質(zhì)。進入聚集區(qū)的食材需依次經(jīng)過共享倉庫、共享粗加工間后再到達各外賣檔口，既解決了檔口面積局促的難題，也實現(xiàn)了食材加工的單向流動。同時，所有入駐商戶均安裝了“陽光廚房”，從食材清洗到打包出餐全過程接入監(jiān)管平臺和外賣App，消費者可實時查看后廚情況。

環(huán)境的蝶變，帶來了消費者的安心，更帶動了多方共贏。對于聚集區(qū)內(nèi)的商家而言，改造前檔口內(nèi)的通風條件差，夏天操作間高溫難耐，休息時席地而坐是常態(tài)。改造后，統(tǒng)一安裝的新風系統(tǒng)讓場所空氣流通起來，商家不必再遭受高溫、油煙的困擾，空閑時還可走出檔口，在休息區(qū)小憩、交流。

此外，拱墅區(qū)市場監(jiān)管局還指導聚集區(qū)對商戶建立激勵機制，對食品安全評分高、投訴率低、用戶評價好的“放心商戶”給予租金減免和流量扶持。截至目前，已有30余家優(yōu)質(zhì)商戶獲得租金減免和流量扶持，形成了“優(yōu)者更優(yōu)、劣者退出”的良性循環(huán)。

“作為運營方，消費者滿意，我們的經(jīng)營才可持續(xù)。聚集區(qū)有更好的條件、更透明的環(huán)境，我們也制定了統(tǒng)一的進貨查驗、加工流程等食品安全制度，并聯(lián)合市場監(jiān)管部門定期對商戶進行培訓和督導。”“菜小遞”點位負責人吳興文說，“新規(guī)實施后，我們一直堅持的規(guī)范化運營會更具優(yōu)勢。”

環(huán)境蝶變 換來消費放心

下午3時，雖然已過外賣高峰，仍有檔口員工在忙碌，他們動作嫻熟，給每一份剛出餐的外賣貼上印有二維碼的食安封簽。“這里設置了共享切配區(qū)、消毒間和倉庫，25平方米的操作間里不再擁擠，環(huán)境比較舒適。”稻香中式健康菜（大關店）負責人黃傳江笑著說，“‘陽光廚房’的接入讓我們更加安心。”

同樣有感于環(huán)境提升的還有外賣騎手。“以前取餐路線七彎八拐，現(xiàn)在一進門就能看到檔口在哪，一目了然，節(jié)省了不少時間和體力，而且這里的環(huán)境也比之前好了很多。”正在休息的一名騎手說。

不一會兒，來休息的外賣騎手逐漸多了起來，他們在這里充電、喝水、午睡等。除了這些基礎服務，休憩驛站還配備了微波爐、充電寶、醫(yī)藥箱等設施，并聯(lián)合商家推出“騎手專享”9.9元優(yōu)惠套餐。

環(huán)境的改善，消費者也看在眼里。“以前點這里的外賣，總擔心衛(wèi)生問題。”在附近居住的市民張女士說，“現(xiàn)在通過外賣App就能看到后廚實時畫面，封簽也完整，吃起來放心多了。”

商家安心經(jīng)營，騎手舒心配送，消費者放心下單——環(huán)境之變，換來的是多方安心。

制度創(chuàng)新 守護長效品質(zhì)

環(huán)境的硬件改善了，各方感受提升了，如何讓這份“安心”持續(xù)下去？大運河品質(zhì)外賣聚集區(qū)的運營方在制度層面也下了一番功夫。

“菜小遞”點位設置了“留言墻”，下方懸掛意見本。騎手可以隨時寫下對取餐流程、服務設施等的建議。比如在需求一欄寫著“有沒有躺椅”“取餐容易走錯”，對策一欄則對應回復“已添置躺椅”“已增設指路地貼”。

旁邊還設有“協(xié)商鈴”，印著“有事請按鈴，一按我就靈”提示語。提示語下方，分別設有“小哥鈴”“商戶鈴”“長者鈴”3個二維碼。

與此同時，運營方還從激勵角度建立了“先鋒小哥積分”制度，從“文明行為值”“志愿奉獻值”“安全騎行值”三個維度進行評價。積分達到優(yōu)秀的騎手，每月可享受兌換電影券、社區(qū)食堂愛心餐、免費理發(fā)等服務。

為了提升消費者的體驗，運營方設立了先行賠付保障基金，當消費者與商戶產(chǎn)生糾紛且無法解決時，運營方將配合市場監(jiān)管部門，共同介入糾紛的調(diào)解，對于符合條件的消費者由運營方先行賠付。

一簽一碼 鎖住全程安心

制度創(chuàng)新夯實了內(nèi)部管理，而即將實施的新規(guī)則為品質(zhì)外賣提供了剛性的外部約束。

《規(guī)定》明確，外賣出餐前必須封簽到位，且不得使用普通膠帶、訂書釘?shù)忍娲嘲卜夂灪唵畏饪凇ＯM者在收餐時可先查驗封簽完整性，無封簽或封簽破損可當場拒收。

“消費者無論是分享消費體驗、提出改進建議，還是遇到問題投訴，都可以掃描二維碼或者撥打熱線，進入‘品質(zhì)外賣消費服務專線’，直接向我們反映。”拱墅區(qū)市場監(jiān)管局餐飲科科長聶蘇紅說，這條專線旨在為消費者提供更直接、更快速的反饋渠道。

今年5月，在前期工作的基礎上，拱墅區(qū)開啟外賣聚集區(qū)治理“3.0版”，20處聚集區(qū)統(tǒng)一升級為“大運河品質(zhì)外賣聚集區(qū)”，使用由市場監(jiān)管部門統(tǒng)一制定的外賣封簽、外賣袋及可重復使用的食材保鮮盒，既降低了商家的經(jīng)營成本，也進一步筑牢了食品安全基石。

一張小小的封簽，折射出拱墅區(qū)在外賣食品安全上的治理巧思。在“菜小遞”點位，20余個外賣檔口整齊排列，入口處的“明廚亮灶”顯示屏和統(tǒng)一的不銹鋼取餐口，讓聚集區(qū)秩序井然。

生活的熱氣騰騰，就在一日三餐里。從“一門一窗”阻斷交叉污染，到“一簽一碼”鎖住全程安心；從“陽光廚房”讓加工透明可見，到“制度兜底”讓食品安全無憂。把治理的精度化作民生的溫度，拱墅區(qū)不斷拓展改革深度，守護“舌尖上的安全”，讓品質(zhì)外賣成為百姓美好生活的溫暖注腳。

（胡月梅 夏堯）

詳見《中國食品報》(2026年5月29日3版)

排版、美編：劉瞳旭

審核：張亞亞

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