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這不是網(wǎng)絡(luò)段子,是一字不差出現(xiàn)在河南濮陽商家“程大叔”店鋪后臺的真實(shí)私信。
短短幾個(gè)月前,他還是為了190元訂單驅(qū)車1600公里跨省討公道的“倔強(qiáng)商人”;如今,他卻成了躲在手機(jī)屏幕前的被威脅對象,被模糊身份的人用“死亡”掛在嘴邊。
他沒有做錯任何事,卻因?yàn)閳?jiān)持要一個(gè)對錯分明的公道,讓全家人都陷入了無休止的恐懼。
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10張假圖、5分鐘閃電退款,逼得他兩次跨省翻垃圾桶
事情要回溯到今年4月26日。
一位山東德州的女性買家在“程大叔”的網(wǎng)店下單了190余元的冷凍榴蓮果肉。收貨后第二天,4月28日中午,買家直接通過電商平臺申請“僅退款”。理由是——“發(fā)霉變質(zhì)”,附了多張所謂“榴蓮發(fā)霉長毛”的照片。
“程大叔”本名程巖,半年前開始在電商平臺賣冷凍榴蓮。所有生鮮產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)都會錄制打包視頻。他自掏腰包做實(shí)驗(yàn):順豐冷鏈次日送達(dá),包裝內(nèi)放兩公斤干冰,榴蓮上下再各加冰塊冰袋——正常情況下,榴蓮會在冷凍狀態(tài)下完好送到,絕不至于“黑黢黢的長霉菌”。
真正讓程巖氣得渾身發(fā)抖的,是照片本身。
買家的照片里,榴蓮一面發(fā)霉發(fā)黑;可另一面果肉完整,包裝袋上還結(jié)著厚厚的冰霜——這顯然不是同一件商品。“我問她榴蓮在哪里,她說吃了,生病了在醫(yī)院,還一直罵我們客服。”程巖事后回憶。
雙方還在拉扯退款原因,退款金額“190.71元”已經(jīng)顯示退款成功。
不到5分鐘,溝通還沒結(jié)束,平臺就自動退了款,申訴也被快速駁回。這種速度,是平臺系統(tǒng)自動審核的結(jié)果。過去幾年,“僅退款”規(guī)則普及后,生鮮類商品更容易被快速退款,商家?guī)缀鯖]有辯解機(jī)會。
程巖不干了。
4月28日下午,他干脆關(guān)店驅(qū)車從河南濮陽出發(fā),單程375公里奔赴山東德州,要找這個(gè)買家當(dāng)面問清楚。
到了才發(fā)現(xiàn),買家根本不打算露臉——收貨地址是一個(gè)距離住處約3公里的代收點(diǎn),沒有監(jiān)控;收貨人“文女士”是化名,手機(jī)號實(shí)名認(rèn)證是其母親,實(shí)際操作的買家袁某某全程未使用任何真實(shí)信息。
跨省維權(quán)本身已經(jīng)夠難了,可對方連你是誰都不讓你知道。
線索中斷后,程巖聘請律師向當(dāng)?shù)胤ㄔ赫{(diào)取信息,總算拿到了買家的戶籍地址。更艱難的一步隨即鋪開:他沒有證據(jù)證明榴蓮被買家收到后完好無損。為了取證立案,他跑到對方村子附近的垃圾桶挨個(gè)翻找。直到在買家住處附近,他終于找到了自家發(fā)貨的榴蓮包裝袋——冰袋剛剛化凍,榴蓮果肉不見了。
翻垃圾桶翻到包裝袋的程巖,終于觸動了山東當(dāng)?shù)鼐健=?jīng)核查,程巖提供的證據(jù)完整戳穿了買家的謊言——榴蓮?fù)旰脽o損被簽收,買家虛構(gòu)“發(fā)霉變質(zhì)”事實(shí)騙取退款。
5月8日,買家袁某某被山東德州警方依法行政拘留7日,190.71元違法所得被追繳。
這本該是一個(gè)“較真商家硬氣維權(quán)成功”的熱搜收尾。
但半個(gè)月后,事態(tài)急轉(zhuǎn)直下。
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自稱“她哥哥”的人,在后臺私信里喊打喊殺
5月下旬開始,程巖的社交賬號后臺和電商平臺客服通道,開始涌入大量陌生人惡意言論。
污穢辱罵,人身威脅,夾雜著直接指向家人安全的死亡恐嚇。
5月29日,程巖向記者展示的截圖顯示,一名自稱“朱某某”的匿名網(wǎng)友,通過淘寶私信不斷發(fā)來威脅恐嚇內(nèi)容。言語中不僅提到要幫“那個(gè)女孩”出頭,還直接寫下了“敢立案去河南找你”這樣的話。
該網(wǎng)友自稱“我是他哥哥,幫我妹妹教育你”,位置顯示在山西。還特意強(qiáng)調(diào)“抖音、淘寶都是我罵的”。
這種明目張膽的威脅有一個(gè)鮮明的邏輯——他不是來罵爽就走的,他的每句話都在傳遞一個(gè)信號:我知道你是誰,我敢來線下找你對質(zhì)。
5月27日凌晨1點(diǎn),程巖接到了一個(gè)歸屬地為遼寧的陌生來電,對方稱要“到線下店面來買榴蓮”。后來才發(fā)現(xiàn)對方是普通客人。但那通凌晨打來的電話,讓程巖和家人連正常生活都覺得不安。
事發(fā)后,河南濮陽當(dāng)?shù)鼐窖杆俳邮终{(diào)查。
5月28日,程巖所在轄區(qū)派出所正式以“人身安全被威脅”為由立案。盡管最初聽到的版本是刑事立案,但程巖后來拿到的文件顯示為行政立案。
也就是說,警方的案由目前按治安案件處理,但隨著核查深入和證據(jù)固定,存在轉(zhuǎn)為刑事案件的可能性——本案的關(guān)鍵在于調(diào)查威脅信息的來源和施暴意圖的惡劣程度。
到5月31日,程巖已拿到了《行政案件立案告知書》。警方正在核查恐嚇人員的身份。
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他不知道對手是誰,但堅(jiān)持要一個(gè)正式道歉
風(fēng)暴的中心,是一個(gè)此前幾乎沒有被公開討論過的問題——
如果商家維權(quán)勝利之后,躲在網(wǎng)線后面的人集體發(fā)起報(bào)復(fù)性威脅,誰來保護(hù)商家的安全?
對程巖來說,這場噩夢從190元就開始了。190元貨款已追回,買家的行政拘留也已執(zhí)行完畢,但買家始終沒有一句道歉。
從4月底到現(xiàn)在,程巖反復(fù)在不同場合說的一句話,被媒體引用得最多,也最令人心酸——
“如果她態(tài)度端正,真心認(rèn)錯,我會原諒。”
沒人愿意認(rèn)真認(rèn)個(gè)錯,他的日子卻變得寸步難行。
事情發(fā)酵后,程巖的社交賬號粉絲數(shù)暴漲,生意甚至比以前還要好。網(wǎng)店榴蓮銷量比此前提升了五六倍。他卻主動宣布:起訴“僅退款”買家追回的所有款項(xiàng),將全部用于公益捐贈。此后每一筆訂單,他會抽出1元錢捐給公益事業(yè),優(yōu)先考慮韓紅愛心慈善基金會。
面對“維權(quán)是為了出名、為了賺錢”的猜測,他把最硬的嘴,放在了最純粹的地方。
5月下旬,程巖通過網(wǎng)絡(luò)向山東慶云縣法院遞交起訴狀,索賠榴蓮貨款、店鋪停業(yè)損失和維權(quán)路費(fèi)。法院小程序顯示,案由為買賣合同糾紛,已于5月29日正式立案。
他對媒體承認(rèn),自己很幸運(yùn),靠網(wǎng)友的關(guān)注和支持才能順利維權(quán)。
但他想要的,一直沒有來——那個(gè)讓雙方坐下來、面對面說出“我錯了”的時(shí)刻。
“僅退款”規(guī)則的代價(jià),最后由一個(gè)小商家一個(gè)人扛
“僅退款”機(jī)制最早是2021年由拼多多率先推出的。后續(xù)淘寶、京東、抖音等主流電商平臺跟進(jìn),初衷是為了保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,降低舉證門檻,提升購物體驗(yàn)。
但在現(xiàn)實(shí)中,越來越多的中小商家被這個(gè)規(guī)則壓得喘不過氣。
在2026年2月1日正式施行的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》中,國家已明確規(guī)定:網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不得利用平臺規(guī)則,強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)退款不退貨等售后責(zé)任。
新規(guī)是落下來了,真正遇到惡意“僅退款”時(shí),商家還是要走漫長的維權(quán)鏈條。大品牌有人設(shè)、有法務(wù)團(tuán)隊(duì),小商家面對平臺機(jī)器的判決系統(tǒng),申訴無門、報(bào)警無力的無奈一次次被放大。
河南澤槿律師事務(wù)所主任付建就程巖的遭遇提醒商家:遭遇網(wǎng)暴恐嚇,必須在第一時(shí)間留存完整證據(jù)、及時(shí)報(bào)警追究施暴者行政或刑事責(zé)任,同時(shí)通過平臺要求披露違法用戶信息,并通過民事訴訟維護(hù)自身權(quán)益。
但程序正義的每一步,都不是容易走的路。
程巖前后花了一個(gè)多月,跑了兩個(gè)省,翻過垃圾桶,自掏腰包超過5000元,終于把一位惡意“僅退款”的買家送進(jìn)行政拘留。
如今面對網(wǎng)線和電話那頭不知名的恐嚇者,他又要從頭走一次相同流程。
更令人深思的是,類似的“僅退款后反噬”事件并非孤例。央視《法治在線》報(bào)道過的案例中,一名買家在三年內(nèi)惡意退款2700余次,波及900多家店鋪,最終獲刑一年六個(gè)月。而利用AI偽造圖片騙取退款的灰色產(chǎn)業(yè)鏈,甚至已有“老師”公開售賣788元的教程。今年以來,浙江、山東等地也陸續(xù)有多名利用“僅退款”規(guī)則多次作案的嫌疑人以涉嫌詐騙罪被刑事拘留。
規(guī)則把人分成了兩端——制定規(guī)則的平臺,利用規(guī)則的消費(fèi)者,以及被規(guī)則碾壓的商家。當(dāng)規(guī)則的天平傾斜得太過分,最后扛起所有風(fēng)險(xiǎn)的人,依然是最脆弱的那個(gè)小商家。
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