考生填報96個志愿遭滑檔機構拒退費 消費者訴至法院獲支持

中國青年報客戶端訊 （中青報·中青網記者胡寧） 又到了填報高考志愿的時刻。龐大的咨詢服務市場中服務種類繁多，然而，部分服務機構存在過度營銷、承諾不實、利用格式條款規避責任等問題，由此引發的糾紛也逐漸顯現。如果服務機構的工作人員作出滑檔就退費等承諾，但考生未能成功錄取后，機構卻搬出合同條款拒絕退款，責任該如何認定？北京市第三中級人民法院（以下簡稱“北京三中院”）日前審結的一起案件，為相關服務行業敲響了警鐘。

某省考生王同學的2024年高考之旅，因一份未能實現的保底承諾，讓整個家庭在焦慮之余增添了一份失望。

王同學的母親郭女士為了女兒能考上理想的大學，通過網絡直播了解到北京某公司的高考志愿填報服務。2024年6月，她與該公司工作人員唐先生取得聯系。溝通中，郭女士反復強調家庭經濟條件有限，孩子物理科目組合459分的成績剛剛超過當年某省本科批投檔線（448分），希望服務能確保孩子被公辦本科院校錄取。對此，唐先生在微信中回應：“這個就是咱們老師去幫你做規劃的話，肯定是首選公辦的本科。”郭女士對電子版服務協議中復雜的退費條款表示疑惑，特別是詢問“滑檔了，費用退款嗎”時，唐先生明確承諾：“不沖突，只要退了，滑檔了，這個必然是退費的，而且這個事也不會出現。”

正是基于滑檔退費的明確承諾，郭女士放下了疑慮，支付了3980元服務費，并與北京某公司簽訂了《2024年高考志愿填報咨詢服務協議書》。協議中包含諸如“一旦接收最終志愿表并錄入填報系統，視為服務終止，扣除全部資訊費用”“若考生不按照甲方提供的一對一方案進行志愿填報，無權要求退還費用”等條款，但也約定了“填報結果出現退檔、滑檔現象申請退費”可全額退費。

服務開始后，北京某公司的規劃師根據王同學的分數和位次，并結合郭女士只報公辦的堅持要求，提供了數版志愿方案。最終，他們按照雙方確認的方案完成了96個平行志愿的填報，并全部選擇服從調劑。

然而，錄取結果公布后，王同學在本科常規批次志愿填報中遭遇滑檔。郭女士立即聯系北京某公司要求依據承諾退款，卻遭到了拒絕。公司方認為，其工作人員告知了風險，且合同中另有免責條款，滑檔是家長堅持己見及政策性滑檔所致，不符合退費條件。協商無果后，郭女士將北京某公司訴至法院，要求退還全部服務費。

北京三中院審理后認為，本案爭議焦點在于某公司員工滑檔退費承諾的法律效力，以及合同中相關格式條款的效力認定。關于承諾效力，唐某作為某公司從事高考志愿填報咨詢業務的對接人員，其與郭某就服務內容、費用及退款條件等進行溝通洽談的行為，屬于履行職務的行為。依照法律規定，該承諾對某公司發生法律效力。該承諾內容具體明確，對消費者是否訂立合同、支付費用產生了決定性影響，構成雙方合意的重要組成部分。某公司事后以合同條款否定其工作人員在先作出的明確承諾，有違誠實信用原則。鑒于王同學出現滑檔情形，雙方約定的退費條件已經成就，某公司應當按照其承諾履行退款義務。北京三中院作出終審判決：某公司退還郭某服務費3681元（已扣除299元志愿規劃卡費用）。

北京三中院立案庭法官張祎慧表示，案涉服務協議由某公司單方預先擬定，重復使用，屬于格式條款。其中不予退還費用的條款，排除了消費者的主要權利、免除了某公司的主要責任，且未履行合理的提示說明義務，依照民法典第四百九十七條之規定應認定為無效。

“退一步講，即使該條款構成合同內容，在與唐某作出的滑檔退費具體承諾發生沖突時，也應優先適用有利于消費者的退費承諾。”張祎慧說。

當前，諸如高考、考研志愿填報、留學規劃、職業咨詢等新興服務領域，存在諸如準入門檻模糊、服務標準缺失、合同文本不規范等問題。部分機構利用信息不對稱，在營銷階段作出夸大或虛假承諾吸引客戶，一旦出現糾紛，則搬出精心設計的格式條款推卸責任。本案明確，銷售人員為促成交易作出的具體明確承諾，構成合同內容，機構應受其約束。同時，那些單方擬定、意在排除消費者主要權利或免除自身主要責任的條款，可能被司法實踐認定為無效。

張祎慧表示，治理市場亂象，需多方協同，標本兼治。廣大消費者選擇服務機構時，切勿輕信口頭承諾，務必仔細審閱合同條款，特別是關于服務效果、退款條件、違約責任等核心內容。對于銷售人員的重要承諾，應盡可能通過微信、郵件等可留存證據的方式予以確認，或要求寫入合同補充條款。在履約過程中，注意保存溝通記錄、付款憑證、方案版本等證據。一旦發生爭議，勇于通過協商、投訴或訴訟等途徑維護自身合法權益。