董毅智律師：終結職業打假 “碰瓷式” 牟利 新規筑牢消費維權公平底線

4月15日，《市場監督管理投訴舉報處理辦法》（國家市場監督管理總局令第121號）正式施行（以下簡稱《辦法》）。這項新規以投訴、舉報嚴格分離、非消費目的投訴不予受理、惡意舉報納入信用懲戒三大核心條款，直擊長期泛濫的“職業打假牟利”亂象，厘清維權邊界，釋放監管回歸保護普通消費者、打擊制假售假的信號。

對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所董毅智律師接受數字經濟新媒體&智庫——#網經社 及每日經濟新聞專訪。

問一：新修訂《辦法》對管轄規定，尤其是網店、直播間等平臺內經營者的投訴管轄權作出了調整。請問這是基于什么考慮？新規具體是如何規定的？

答：管轄權確實是大家普遍關心的問題，也是處理投訴的第一步。現行的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》規定，對天貓、京東、拼多多、快手、抖音等平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理。這個規定在施行過程中，隨著電子商務領域的快速發展，出現了一些突出問題。

近年來，電子商務領域消費投訴多發高發，已占據所有投訴的一半以上，是消費維權的重點難點。在實踐中，部分網店身份信息不真實、平臺身份核驗和協助解決爭議不到位、平臺和網店所在地存在管轄爭議，導致“實際經營地”難以確定，糾紛難追溯、責任難落實。這給消費者維權和基層監管都帶來了很大困難。

針對這些問題，本次修訂沒有大幅調整整個管轄體系，而是對實踐中的突出問題予以了重點回應。新《辦法》第十三條明確：對平臺內經營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地縣級市場監管部門或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理；未在平臺依法公示地址，或者通過平臺公示的地址無法取得聯系的，由平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理。

這一調整的核心變化是以“公示的地址”代替了“實際經營地”。這樣做的好處是多方面的：

第一，統一標準，定分止爭。 為消費者維權和市場監管部門確定管轄提供了更加明確清晰的指引。

第二，壓實平臺責任。 如果網店未公示地址或地址不實，由平臺所在地的監管部門處理，這就能督促平臺履行法定義務。具體而言，如果平臺無法向消費者提供平臺內經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式，需承擔《消費者權益保護法》規定的民事責任；未履行對平臺內經營者的身份核驗、登記及定期更新義務的，還需承擔《電子商務法》規定的行政責任。這實際上是讓平臺的屬地監管責任落到了實處，讓消費糾紛的追溯變得有據可依。

問二：我們注意到，《辦法》增加了對“生活消費需要”判斷因素的細化規定，這是否會提高普通消費者的維權門檻？能否詳細說明一下？

答： 首先，我可以非常明確地告訴大家：這個條款不會提高普通消費者的維權門檻，其目的也絕非限制正當維權，而是為了更好地保障普通消費者的權益。

“生活消費”是《消費者權益保護法》明確規定的適用范圍，也是行政部門受理投訴的前提條件。原規章雖然規定“不是為生活消費需要”的投訴不予受理，但缺乏具體的判斷標準。實踐中，一些濫用投訴制度的行為，比如以“打假”之名行“碰瓷”之實，或者一年舉報上千次但均不構成案件，極大擠占了行政資源和普通消費者的維權通道。因此，有必要對“非生活消費需要”的情形進行明確和細化，為基層執法提供更清晰的指引，把寶貴的行政資源用在真正需要幫助的消費者身上。

新《辦法》第十七條探索規定了具體的判斷情形，包括但不限于：

1、消費行為異常：購買商品的數量、次數、頻率等與商品保質期或者消費者的通常消費習慣明顯不符的。

2、投訴行為異常：同一投訴人對同一經營者、同一類商品服務、同一類問題短期內大量投訴，或者不同投訴人惡意串通短期內集中投訴的。

3、消費爭議真實性存疑：不能證明存在已實際購買商品或者接受服務、自身合法權益已實際受到侵害等真實消費關系或者消費者權益爭議的。

4、投訴人身份不真實：多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯系方式投訴的。

需要強調的是，這些只是判斷的考量因素，并非“一刀切”的標準。市場監管部門在具體適用時還需要結合個案情況綜合考慮。例如，一個家庭為婚宴購買多箱酒水，或者為辦公室采購多臺電器，這都屬于正常消費，不會因為購買數量多就被認定為“非生活消費”。條款劍指的是那些以牟利為目的、系統化操作、反復“明知故買”的職業索賠和惡意維權行為。 我們希望通過這條規定，讓真正的消費者投訴能夠更快、更高效地得到處理。

問三：當前，濫用投訴舉報制度進行惡意索賠的現象備受關注，請問《辦法》在防止制度濫用、規制惡意索賠方面有哪些具體的制度設計？

答： 這是本次修訂的重中之重。市場監管部門始終堅持暢通和規范投訴舉報渠道，但也必須正視實踐中出現的問題。一部分人以“打假”之名行“碰瓷”之實，追求“小錯大賠”“小過重罰”，甚至通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息等違法方式進行敲詐勒索，嚴重破壞了營商環境和市場秩序，也擠占了大量行政資源。對此，新《辦法》統籌保護各方權益，作出了一系列系統性規定：

第一，確立基本原則，明確行為紅線。 《辦法》第七條第二款明確提出，提出投訴舉報應當遵守法律法規，不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場秩序。這從原則上劃定了行為邊界，強調了誠實信用原則。

第二，完善投訴受理條件，堵住“惡意”入口。

首先，強化了投訴人提供真實信息的要求。《辦法》第十條規定，投訴人必須提供真實的姓名、電話號碼、通訊地址等真實身份信息，并對所提供材料內容的真實性負責。市場監管部門為核驗身份，可以要求投訴人提供相應的身份證明材料。

其次，細化了不予受理的情形。《辦法》第十六條明確，對于提供虛假材料、冒用他人名義或者拒不配合核驗真實身份的投訴，將不予受理。這就從源頭上封堵了虛假、惡意的投訴。

第三，明確終止調解情形，避免程序空轉。 《辦法》第二十三條明確，市場監管部門在調解過程中，如果發現投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，應當終止調解，并依照《治安管理處罰法》等有關法律法規，移送公安機關等部門處理。這直接終止了借調解之名行敲詐之實的路徑。

總而言之，新《辦法》并非要限制任何人的合法權利，而是要構建一個更加公平、高效的消費維權環境。它既為普通消費者提供了更便捷的維權路徑和更完善的程序保障，也為守法經營者撐起了一把免受惡意騷擾的“保護傘”，最終目標是促進消費市場的健康規范發展。

專家介紹：董毅智，法律從業20年，擁有證券分析師、投資顧問、期貨、基金從業資格，互聯網十大公益律師。擔任網經社電子商務研究中心研究員、浦東金融學會理事，合著《互聯網+產業風口》等。

【小貼士】

網經社深耕電商與互聯網近20年，依托旗下網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網經社電子商務研究中心，通過立法參謀、監管課題、監管培訓、監管會議、監管調研、專項報告六大方式，在推動消費維權、參與行業立法、促進平臺合規等方面成果顯著，持續獲得有關部委的認可。