北京
來源：滾動播報
（來源：上觀新聞）
每個月，上海上嘉物流有限公司人事專員李詩雋都要往普陀區政務服務中心跑上幾趟，為員工集中辦理工傷申報。過去，帶一批材料到窗口，人工逐一核對、查找錯漏，少說也要一個小時。“現在快多了。”李詩雋說，材料掃描進去，系統幾分鐘就能識別出缺什么、錯在哪兒，當場便能補正。
變化源自普陀區在全市率先上線的“智能窗口助手”。該系統聚焦的不是后端審批，而是此前最容易卡殼的環節——窗口收件時的材料預審。
要理解“智能窗口助手”究竟改變了什么，先得厘清工傷認定的流程：企業或個人向窗口提交材料后，由后臺在法定時限內（認定申請10個工作日）決定是否受理。在實際經辦中，人社部門普遍已將受理時長壓縮至6個工作日左右。而在此之前，窗口收件預審這“第一關”全靠人工比對——申報材料動輒十余種，涉及發生在單位內、因工外出、上下班途中等不同情形的事故，窗口人員須將材料交由后臺逐件核驗證照信息、填寫規范和邏輯一致性。一旦多個窗口同時收件，復雜材料便容易積壓，辦事人的等待時間也隨之拉長。
“智能窗口助手”瞄準的，正是這一前置環節的提速。材料經掃描自動歸類后，系統借助大模型語義識別，自動抓取身份證、營業執照、病歷報告、勞動合同等關鍵信息，一鍵生成標準申請表，并在幾分鐘內完成形式審查，即時反饋缺失項。以人工智能賦能公共服務，其落腳點恰恰在于讓辦事更精準、更便捷、更高效，切實提升群眾的感受度與體驗感。
“我們不用來回跑著送材料了，系統幫著判斷能不能收、缺什么能不能當場補。”普陀區政務服務中心窗口工作人員沈俊說。據他測算，單件業務平均辦理時長已從原先的20至30分鐘壓減至10到15分鐘。一個多月來，他和同事向系統“喂”入了100余個真實案例，幫助它持續迭代，目前材料識別準確率已超80%。
不過，試運行也顯露出深層需求。李詩雋提到，申請表里事故描述限50字，復雜案情往往難以完整錄入；同時，如果電子印章能實現批量簽署，辦理時間還能進一步大幅壓縮。這些問題所指向的，正是技術應用與業務流程再造之間的銜接堵點。
普陀區數據局相關負責人汪瑩表示，這也正是“智能窗口助手”的價值所在：“哪些材料缺失頻率最高、哪個填報點最容易填錯，這些數據積累起來，不僅能夠提前提醒辦事人，更能以此倒逼審批流程再造，為政策規范制定提供更客觀的依據。”
著眼于現實痛點，普陀區的探索并未止步于窗口。李詩雋坦言，工傷申報有30日的法定時限，但員工個人材料（病歷、事故說明等）往往難以及時提供，“等湊齊了，可能已經是晚上或周末，窗口關了，就尷尬了。”
正是基于這一高頻訴求，普陀區計劃將“智能窗口助手”向24小時自助終端延伸。屆時，辦事人員可隨時在自助終端上提交材料，自主完成材料預審、表單智能生成和政策咨詢，當場補正缺失材料、生成申報文書。這意味著，工傷認定的收件環節將從“工作日窗口”走向“全天候可辦”，真正避免因時間錯位帶來的時效風險。
目前，這套系統已覆蓋工傷認定等10個高頻事項。從窗口“秒級預審”到自助終端“隨時收件”，普陀的“智能窗口助手”正以收件這一具體環節為支點，撬動智慧政務從“能辦”向“好辦”“隨時辦”的實質性跨越，為上海智慧政務探索一條可復制的深度變革路徑。
記者：陶欽憶
編輯：吳鍇
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