湖南
網(wǎng)約車焦點訊（文/彭小偉）5月28日，滴滴開放日在大連客服職場舉辦，司機、乘客、媒體、行業(yè)專家等各界代表，直面真實出行場景，共同探討如何更好的保障司乘權益。在這次會議上，滴滴透露將對目前的判責流程進行升級。
滴滴網(wǎng)約車平臺治理部負責人謝紅軍表示，今年下半年開始，判責前會通過“糾紛調(diào)查書”主動提醒司機補充證據(jù)，經(jīng)人工核實后定責。這也意味著，在判責前就給了司機自證的機會，而不是像現(xiàn)在僅支持事后申訴，流程長且復雜。這樣能更好的維護司機權益。
公平是平臺規(guī)則的基礎，也是司乘良性生態(tài)的基礎。滴滴希望通過規(guī)則的不斷完善，更加客觀衡量和準確識別司機的好服務。滴滴會充分傾聽乘客和司機聲音，堅定保護司乘權益，絕不會讓司機為不實投訴買單，不讓司機受委屈。
謝紅軍表示：“好服務帶來好收入不是一句口號， 而是一個長期可持續(xù)的正向循環(huán)。用戶對滴滴的每一次選擇，都會轉化為司機的收入來源，靠優(yōu)質服務才能贏得用戶信任，才能實現(xiàn)可持續(xù)的高質量發(fā)展。”
作為滴滴司機體驗監(jiān)督員，《網(wǎng)約車焦點》也深入判責客服一線，實地觀摩多起司乘糾紛的人工判責全過程。結合現(xiàn)場案例，我們?yōu)閺V大司機師傅整理了實用要點：
01注意言行，不當用語易導致判責
有一個這樣的案例：司機抵達目的地后，兩次致電乘客均無人接聽。乘客上車后，司機隨口使用了不文明口頭語，隨后被乘客投訴辱罵。最終平臺判定司機承擔責任。
在此提醒各位司機：行車全程務必規(guī)范言行、杜絕不文明用語。即便本身占理，一旦出現(xiàn)不當言辭，也會在糾紛判定中處于被動。
02合理依規(guī)拒載，平臺予以支持保護
另有一起糾紛案例：乘客在吃東西，司機勸阻但對方并未配合，無奈之下司機請乘客另行約車，隨后遭到乘客投訴 “中途甩客”。經(jīng)平臺核查，最終判定司機無責。
這也說明，司機在合理范圍內(nèi)維護自身權益、依規(guī)拒絕不當要求，會得到平臺的認可與保護。
為真正落地“好服務有好收入”，滴滴持續(xù)豐富高品質出行場景，拓展溢價品類與細分場景。自2024年起，全國多城上線輕享、甄選快車、六座快車等溢價品類，并推出AI定制叫車、寵物快車等細分場景，為愿意提供差異化優(yōu)質服務的司機帶來更高單值。
滴滴網(wǎng)約車泛快和拼車事業(yè)部總經(jīng)理施文表示，感謝我們平臺上大量默默提供好服務的司機師傅，他們通過提供好車和好服務，參與高品質溢價訂單服務，每小時收入可提升5%-20%，優(yōu)質服務直接轉化為實實在在的收益。
同時，滴滴深化司機口碑值建設，今年開始在服務分中新增20分附加分，讓提供好服務的司機獲得更多溢價訂單、更高口碑值和更多收入。口碑值是派單和司機接單重要的影響因素，在同等情況下，高口碑值司機相比低口碑值司機能獲得優(yōu)先派單的權益，其平均收入更高。以廣州為例，口碑值高于603分的司機，相比低于563分的司機，周平均收入高出26%；以鄭州為例，口碑值高于489分的司機，相比低于415分的司機，周平均收入高出30%。
本次滴滴開放日，以換位體驗、案例共治、雙向傾聽的方式，進一步完善公平判責機制、夯實服務價值體系、強化司機增收保障。未來，滴滴將持續(xù)引領行業(yè)從“價格競爭”邁向“價值競爭”，做到乘客體驗持續(xù)升級、司機服務被尊重、優(yōu)質服務回報好收入，構建長期健康、雙向奔赴的健康出行生態(tài)。
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