天貓——雙11期間商家投訴電商平臺典型案例

12月3日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道雙11期間（10月至11月）受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發布《2025年雙11期間電商平臺商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務電商、電商服務商等領域，并公布了雙11期間電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

以下為天貓平臺商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

一、天貓平臺商家投訴數據

據“電訴寶”顯示，雙11期間天貓平臺涉及的商家投訴問題類型主要集中在：過度維護消費者（75%）、其他（25%）。

雙11期間，投訴天貓平臺的商家注冊地區依次為廣東省（60%）、湖北省（20%）、上海市（10%）、浙江省（10%）。

雙11期間，投訴天貓平臺的商家經營類目依次為3C數碼（40%）、其他（30%）、家電（10%）、母嬰（10%）、運動用品（10%）。

二、天貓平臺商家投訴案例

【案例一】充當法律判官？商家投訴“天貓”平臺惡意處罰

10月29日，浙江省的3C數碼商家張先生投訴稱，消費者詐騙，天貓平臺惡意罰款，惡意退貨，商品無法二次銷售，在退款成功的時候還罰商家500元。張先生稱，消費者在網上對他們進行辱罵和造謠，張先生明確說在直播的時候不要罵臟話，天貓在未經查實的時候隨意罰款。

張先生認為天貓無法給企業提供保護，天貓工作人員玩忽職守，充當法律判官。天貓以罰款和處罰讓商家不要曝光，張先生對于平臺惡意處罰、違背法律法規的處罰，深感不理解。

【案例二】商家投訴“天貓”平臺定制商品判罰不公 買家以尺寸誤差為由退貨致損

10月18日，上海市的袁先生向消費投訴平臺投訴稱，其經營的其他類目店鋪在天貓平臺遭遇不合理的過度維護消費者的處理。

袁先生稱，其于10月16日遭遇平臺不公正判罰，所涉商品為定制產品，買家在下單前已被告知不支持退換貨。買家收到貨后，以“顏色/款式/大小/尺寸與描述不符”為由申請退貨退款。袁先生當即拒絕該申請，并上傳了相關憑證予以說明。然而，平臺小二在未聯系商家進行任何溝通或協商的情況下，直接判決支持買家，強制商家接受退貨退款，并直接從商家保證金中劃扣140.99元進行賠付。

袁先生指出，床墊作為軟體家具，在生產中存在一定的正負尺寸誤差屬于正常工藝范圍，且該誤差在國家規定的標準之內，并不構成“描述不符”，且定制商品具有特殊性，本不應適用無理由退貨。平臺無視商品定制屬性及商家提供的有效憑證，作出了有失偏頗的裁決。此判罰破壞了按約交易的原則，對定制類目商家的經營環境產生了負面影響。

袁先生要求淘寶平臺撤銷不合理的退貨退款判罰，返還扣除的140.99元保證金，并確保后續糾紛處理能公平對待商家。截至發稿時，天貓平臺暫未就此投訴作出正式回應。

【案例三】商家投訴“天貓”平臺超期判罰違規 童裝簽收10個月后仍支持退貨損權益

11月6日，廣東省的葉先生向消費投訴平臺投訴稱，其經營的母嬰類目店鋪在天貓平臺遭遇不合理的“任意僅退款”處理。

葉先生稱，買家于1月中旬購買童裝并于1月17日確認收貨，但簽收10個月后申請退貨。天貓平臺童裝類目本身不提供三包服務，且依據國家相關規定，服裝類商品的最長三包期限（如西裝外套）亦不超過6個月。此次售后申請已遠超上述所有時效規定，但平臺小二仍在審理中作出支持買家退貨的判決。葉先生表示，該判罰不僅違背平臺自身類目規則，亦與國家相關規定相抵觸，處理人員專業性存疑。

葉先生要求天貓平臺立即糾正此次違規判罰，維護規則執行的嚴肅性與公平性，并保留通過法律途徑進一步追責的權利。截至發稿時，天貓平臺暫未回應。

【案例四】商家投訴“天貓”平臺判罰不公 買家取件22分鐘后申請僅退款獲支持

11月20日，河北省的顧先生向消費投訴平臺投訴稱，其經營的服裝服飾類目店鋪在天貓平臺遭遇不合理的“任意僅退款”處理。

顧先生稱，買家于11月9日在快遞柜取走包裹后，僅間隔22分鐘便發起了“僅退款”申請。顧先生于當日依據事實拒絕了該申請。然而，平臺仍在次日（11月10日）強制通過退款，將貨款劃撥給買家。顧先生指出，平臺判罰后曾主動聯系買家，對方口頭承認已收到商品并承諾寄回，但始終未履行承諾，后續更拒接電話。該判罰不僅造成商家直接的經濟損失，更縱容了惡意退款行為，嚴重破壞了公平誠信的交易環境。

顧先生要求淘寶平臺重新審核此案，撤銷不合理的僅退款判決，并追回貨款。截至發稿時，天貓平臺暫未就此投訴作出回應。

三、全國電商平臺商家投訴平臺數據

據“電訴寶”商家投訴顯示，雙11期間電商平臺投訴占比依次為：抖音電商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘寶（10.31%）、天貓（1.91%）、快手電商（1.53%）、京東（1.34%）、蘇寧易購（1.34%）、全球速賣通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小紅書（0.76%）、萬師傅（0.57%）、微信（0.76%）、閑魚（0.57%）、1688（0.38%）、小鵝通（0.38%）、微信視頻號（0.38%）、美團（0.38%）、shopee（0.19%）、大麥網（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍機堂（0.19%）、智能火車票（0.19%）、瓜子二手車（0.19%）、餓了么（0.19%）、其他（1.53%）。

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、微信、快手電商、微店、抖音電商、天貓、千牛、小鵝通、1688、淘寶。涉及問題包括：任意罰款、不合理處罰、扣押貨款、過度維護消費者、惡意處罰、扣押保證金、隨意封店、退店難等。