北京
圖為徐女士熱水器更換的比例閥（左為原配件，右為新更換的）。 徐女士供圖
“洗澡時突然出冷水，熱水器還在外面一直轟響點火，又糟心又害怕。”
這是南京消費者徐女士半年來的真實體驗。2025年5月，她為新家購置了一臺萬家樂【超暖浴D5S（F）】16升天然氣燃氣熱水器，2025年9月入住后正式啟用。讓她沒想到的是，這臺花了數千元的熱水器，從啟用后就故障不斷，至今未能正常使用。
徐女士告訴中國消費者報記者，熱水器使用不足兩個月便出現反復熄火、自動重啟的故障。冬天洗澡時，熱水器突然熄火，出水變冷，她一個人在家，既要擔心凍著，又害怕熱水器轟響點火的安全問題。
從2025年12月開始，她多次聯系維修人員。第一次，維修師傅更換了點火器，但故障依舊。2026年1月，維修師傅又更換了主板。本以為問題解決了，結果過年期間熄火問題仍時有發生。
2026年3月9日，徐女士再次聯系萬家樂廠家，維修師傅上門后告知過幾日再更換配件。從啟用至今半年多時間，這臺熱水器已累計維修多次、更換了兩次配件，卻始終無法正常使用。
“我家里的抽油煙機、灶具都選的萬家樂，正是出于對品牌的信任才再次購買，現在太讓人失望了。”徐女士坦言，如今洗澡都有了陰影，“就怕洗發水還沒沖干凈，熱水器就突然出冷水了。”
根據萬家樂官網公示的“三包”退換政策，“整機‘三包’有效期內，因性能故障修理2次仍不能正常使用的產品，可免費更換同型號產品”。徐女士的熱水器顯然已滿足換貨條件。
然而，當她向廠家提出退換貨訴求時，卻遭遇了層層推諉。
3月12日，徐女士致電萬家樂官方客服，明確要求廠家有處理權限的工作人員出面回應。10分鐘后，她接到“南京宏圣祥家用電器有限公司”的來電，對方自稱是萬家樂南京區域的售后，并表示只能先維修，口頭承諾“若此次維修后故障仍存在，再申請換貨”。
徐女士發現，新更換的比例閥甚至不如原配件看起來新。而維修師傅明確表示，自己只負責安裝維修，退換貨需要徐女士自己反映。
3月14日，萬家樂售后回訪電話詢問故障是否解決，當徐女士提出換機需求時，客服回復“會記錄情況，建議先觀察使用”。一分鐘后，南京宏圣祥公司再次來電，表示南京區域的投訴、售后問題均由他們處理，即便退換貨也需由他們向廠家申請。
從廠家到第三方售后，從“換貨”到“再觀察”，徐女士的退換訴求被一次次推回原點。
中國消費者報記者查詢發現，南京宏圣祥家用電器有限公司成立于2014年，經營范圍包括燃氣燃燒器具安裝、維修等，與萬家樂品牌無直接關聯。
江蘇省家用電器協會秘書長徐學錄表示，家電“三包”規定已實施多年，但在實際消費場景中，消費者想依規定換新確實存在諸多困難。當前家電售后多依賴第三方維修機構，品牌方將售后服務整體外包后，自身監管力度不足，這是導致消費者維權難、“三包”政策執行不到位的主要原因。
部分第三方維修機構不具備行業正規資質，服務質量、從業人員技能缺少統一認證與約束機制，維修人員收入偏低、保障不足，直接影響維修質量。同時，這類第三方維修機構往往不具備退換貨決策權限，在處理訴求時常出現推諉、拖延、敷衍等問題。
江蘇金禾律師事務所律師張芳指出，根據《消費者權益保護法》及“三包”有關規定，品牌方應當嚴格履行“三包”規定。產品符合退換貨條件的，不得以內部流程、第三方負責等為由，拒絕或拖延消費者的合理合法訴求。品牌方將售后服務委托給第三方機構，并不代表對消費者的“三包”責任發生了轉移，也不能免除自身的法定義務。
從產品頁面宣傳的“多點用水暢快洗”“四季免手動調溫”，到實際使用中的反復熄火、冷水突襲；從官網公示的“修理2次可免費更換”，到層層推諉的“建議先觀察”——徐女士的遭遇，折射出家電售后領域一個長期存在的痛點：品牌方把售后外包后，責任也跟著“外包”了。
萬家樂官網的“三包”承諾還在，但消費者的信任，還能經得起幾次“維修”呢？
來源 | 315誠搜網
審核 | 冰島
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